Imprevistos, momentos de tensão e acidentes acontecem. Saber lidar com essas situações delicadas fazendo uma boa gestão de crises é fundamental. Uma vez que, uma estratégia bem pensada pode garantir a sobrevivência de qualquer negócio.
No entanto, nem todas as empresas conhecem ou investem nesse tipo de gestão. O que é uma falha gravíssima! Afinal, o prejuízo financeiro de uma crise pode aumentar consideravelmente dependendo da reação da empresa.
Foi pensando nisso que preparamos este post! Continue lendo para saber o que é a gestão de crises e descobrir a sua importância para as empresas. Ao fim do texto, você ainda vai conhecer um caso bem-sucedido e um que fracassou e prejudicou seu negócio.
O que é gestão de crises?
Em um breve resumo, a gestão de crises é uma atividade que visa prevenir o acontecimento de um evento perigoso, e assim preparar a empresa para lidar com essa situação. O objetivo é reduzir os prejuízos financeiros e os danos causados à reputação da marca.
Para isso, é preciso realizar um trabalho preventivo e reativo. Na prevenção, a empresa busca antever problemas que podem acontecer com seus produtos. Igualmente, define as diretrizes a serem seguidas caso o problema aconteça.
As atividades de reação por sua vez, acontecem quando a crise já está instalada e precisa ser gerenciada imediatamente. As empresas que fizeram o trabalho preventivo seguem as orientações estabelecidas. Caso não haja uma protocolo a ser seguido, então é necessário contratar uma assessoria especializada em gestão de crises para lidar com o problema.
Por que a gestão de crises é importante para empresas?
A gestão de crises é essencial para que as organizações consigam lidar com os imprevistos que acontecem dentro ou fora da empresa. É importante frisar que não trata-se de ser pessimista ou adepto da Lei de Murphy, mas de encontrar modos de minimizar os prejuízos causados por eventos inesperados.
Ao antever problemas e preparar planos de gestão de crises, a organização reduz consideravelmente as chances de danos à marca. E conseguindo agir rapidamente para resolver a crise, dependendo da atuação da empresa, pode salvar vidas!
Quer ver exemplos de gestão de crise? Quando um automóvel tem problemas em suas peças ou sistemas, a montadora realiza um recall dos veículos afetados para repará-los e evitar que acidentes piores aconteçam.
Da mesma forma quando um aparelho celular tem problemas com a bateria e explode, ferindo seus usuários. Eles são recolhidos para análise e investigação e a empresa segue as diretrizes de seu plano de gestão de crises para lidar com o problema e não perder clientes.
Quais são os casos de sucesso e fracasso na gestão de crises?
Não faltam episódios para ilustrar a importância da gestão de crises. Vamos conhecer dois casos que ocorreram em 2016 e ganharam destaque na mídia e nas redes sociais!
Portal Catraca Livre + acidente aéreo do time Chapecoense
No dia 29 de novembro de 2016, o Brasil acordou com uma notícia trágica: o avião da equipe Chapecoense caiu nas proximidades de Medellín, na Colômbia. Infelizmente, matando 71 das 77 pessoas que estavam a bordo.
Com a notícia tomando os jornais brasileiros, o portal Catraca Livre compartilhou uma série de conteúdos relacionados à viagens aéreas em suas redes sociais.
Os posts para aprender a lidar com o medo de voar, mitos relacionados a esse tipo de viagem, filmagens de passageiros em pânico em um avião e as últimas fotos dos jogadores da Chapecoense deram início à crise.
Os leitores e seguidores do portal encararam as publicações como um desrespeito às vítimas e familiares e exigiram a exclusão dos conteúdo e uma retratação. Apesar disso, o portal não ouviu as queixas e declarou que manteria a linha editorial escolhida para mostrar outros aspectos da tragédia.
O resultado? Os internautas iniciaram uma campanha massiva contra o site. Que, consequentemente, perdeu aproximadamente 500 mil seguidores nesse mesmo dia e prejudicou sua reputação.
Achocolatado Itambezinho
Em agosto de 2016, a Vigilância Sanitária do Mato Grosso notificou a Itambé sobre a morte de uma criança de dois anos que havia ingerido o achocolatado Itambezinho. Esse evento e os boatos que surgiram na internet deixaram todo o setor de achocolatados em alerta.
Diante do inesperado, a ação da empresa foi rápida e exemplar. No mesmo dia em que recebeu a notificação, informou o acontecido em seus canais.
Seus clientes receberam a notícia e o aviso de que a empresa mantinha contato com as autoridades sanitárias e regionais.
A marca foi transparente durante todo esse momento delicado e, após a solução do caso, o presidente da empresa fez uma declaração em vídeo.
No comunicado, ele lamentou o crime cometido contra a criança – em vista que o achocolatado foi envenenado. Em seguida, agradeceu os envolvidos que ajudaram a solucionar o ocorrido e ressaltou a importância da ética e da transparência.
Percebe como a gestão de crises faz a diferença? E como a falta dessa atividade pode acabar com um negócio da noite para o dia? É preciso atentar-se a essa gestão e implementá-la na empresa em que trabalha.
Pronto! Agora você já está por dentro da gestão de crises. Então, que tal se inscrever no vestibular para cursar Marketing e aprender ainda mais sobre o tema?
Ah! Além disso, você pode ver a grade curricular do curso aqui.
